CONSTRUYE EL SERVICIO EN LAS EMPRESAS EN TODA ........................... COLOMBIA
¿Cómo
DESARROLLAR UN MODELO INTEGRADO DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE?
Se fundamenta en
nuestra experiencia en los siguientes PILARES y estructura
· En el diseño de
un PLAN DE SERVICIO al CLIENTE
· Servicio al cliente interno / los colaboradores
· En el CAMBIO DE ACTITUD de los equipos de trabajo
· En las estrategias de servicio
· En las experiencias vividas por el cliente
· En la creación de una CULTURA DE SERVICIO al CLIENTE interno y externo
· Servicio al cliente interno / los colaboradores
· En el CAMBIO DE ACTITUD de los equipos de trabajo
· En las estrategias de servicio
· En las experiencias vividas por el cliente
· En la creación de una CULTURA DE SERVICIO al CLIENTE interno y externo
- Define
lo que tú y/o tu empresa quiere decir con "servicio al cliente".
Escribe
todos los aspectos de la experiencia del cliente que sientas que
son importantes para trabajar o desarrollar. Revisa los objetivos y
misiones de tu empresa para determinar si ya hay escrito algún modelo de
servicio al cliente en tus políticas. Incluye todo desde recibir al
cliente y ayudarlo con los productos y servicios hasta proporcionar un
servicio de solución de quejas cuando se produzcan problemas.
- Desarrolla una estrategia para recibir a los
clientes en tu negocio.
Esto significa tener una atmósfera amigable y clara si tienes una tienda
tradicional: un ejemplo es una cadena de grandes almacenes como WalMart,
que usan anfitriones. Darle la bienvenida al cliente también significa
colocar los productos y servicios en ubicaciones fáciles de encontrar.
- Establece programas de entrenamiento de empleados que se centren en
mejorar y crear una atmósfera de servicio al cliente. Cada empleado tiene
que tener un rol distintivo, pero el servicio al cliente tiene que ser una
parte de todas las posiciones. Los empleados tienen que ser entrenados en
darles la bienvenida a los clientes, ayudarlos y conversar con ellos como
se necesite. La reputación de una empresa y la imagen de una marca
dependen parcialmente en el enfoque del servicio al cliente, por eso es
que los programas de entrenamiento de empleados tienen que ser usados.
- Crea planes para incluir un servicio al
cliente después de que se haya hecho una compra. Los servicios de bajo
costo o de instalación gratis tienen que considerarse si estás vendiendo
artículos costosos como aparatos o dispositivos electrónicos. Los
servicios de apoyo técnico y de garantías son también unas posibilidades
que mejoran la imagen del servicio al cliente de una empresa.
- Haz que el personal de la administración de la
empresa esté disponible
para cualquier resolver inmediatamente cualquier problema o preocupación
de los clientes. Los nombres y números telefónicos de los administradores
de la empresa tienen que ser fácilmente accesibles para empleados de bajo
nivel si los administradores no están disponibles.
- Considera usar varios canales para comunicarte
con tus clientes.
Proporciona una línea gratuita o número telefónico local para que los
clientes puedan ponerse en contacto con un representante del servicio al
cliente para hablar acerca de problemas y quejas. Incluye otros canales de
comunicación como un apoyo en vivo en el sitio web y métodos de redes
sociales como Twitter y Facebook. Cuando los clientes necesiten ponerse en
contacto con el representante de una empresa, tiene que ser fácil de
hacerlo.
- Desarrolla un método claro para resolver las quejas de los clientes. Decide cómo y con quién se resolverán las quejas. Considera usar software de manejo de relaciones con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés) como el que ofrece Oracle para ayudarte. Establece políticas de resolución de quejas como dar créditos de cuenta, cupones gratuitos y productos. Un buen modelo de servicio al cliente tiene que ser flexible y resolver cada queja sobre una base de caso por caso.
