martes, 26 de enero de 2016


CONSTRUYE EL SERVICIO EN LAS EMPRESAS EN TODA ........................... COLOMBIA 
 
¿Cómo DESARROLLAR UN MODELO INTEGRADO DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE?

Se fundamenta en nuestra experiencia en los siguientes PILARES y estructura

·       En el diseño de un PLAN DE SERVICIO al CLIENTE
·       Servicio al cliente interno / los colaboradores
·       En el CAMBIO DE ACTITUD de los equipos de trabajo
·       En las estrategias de servicio
·       En las experiencias vividas por el cliente
·       En la creación de una CULTURA DE SERVICIO al CLIENTE interno y externo

  1. Define lo que tú y/o tu empresa quiere decir con "servicio al cliente". Escribe todos los aspectos de la experiencia del cliente que sientas que son importantes para trabajar o desarrollar. Revisa los objetivos y misiones de tu empresa para determinar si ya hay escrito algún modelo de servicio al cliente en tus políticas. Incluye todo desde recibir al cliente y ayudarlo con los productos y servicios hasta proporcionar un servicio de solución de quejas cuando se produzcan problemas.
  2. Desarrolla una estrategia para recibir a los clientes en tu negocio. Esto significa tener una atmósfera amigable y clara si tienes una tienda tradicional: un ejemplo es una cadena de grandes almacenes como WalMart, que usan anfitriones. Darle la bienvenida al cliente también significa colocar los productos y servicios en ubicaciones fáciles de encontrar.
  3. Establece programas de entrenamiento de empleados que se centren en mejorar y crear una atmósfera de servicio al cliente. Cada empleado tiene que tener un rol distintivo, pero el servicio al cliente tiene que ser una parte de todas las posiciones. Los empleados tienen que ser entrenados en darles la bienvenida a los clientes, ayudarlos y conversar con ellos como se necesite. La reputación de una empresa y la imagen de una marca dependen parcialmente en el enfoque del servicio al cliente, por eso es que los programas de entrenamiento de empleados tienen que ser usados.
  4. Crea planes para incluir un servicio al cliente después de que se haya hecho una compra. Los servicios de bajo costo o de instalación gratis tienen que considerarse si estás vendiendo artículos costosos como aparatos o dispositivos electrónicos. Los servicios de apoyo técnico y de garantías son también unas posibilidades que mejoran la imagen del servicio al cliente de una empresa.
  5. Haz que el personal de la administración de la empresa esté disponible para cualquier resolver inmediatamente cualquier problema o preocupación de los clientes. Los nombres y números telefónicos de los administradores de la empresa tienen que ser fácilmente accesibles para empleados de bajo nivel si los administradores no están disponibles.
  6. Considera usar varios canales para comunicarte con tus clientes. Proporciona una línea gratuita o número telefónico local para que los clientes puedan ponerse en contacto con un representante del servicio al cliente para hablar acerca de problemas y quejas. Incluye otros canales de comunicación como un apoyo en vivo en el sitio web y métodos de redes sociales como Twitter y Facebook. Cuando los clientes necesiten ponerse en contacto con el representante de una empresa, tiene que ser fácil de hacerlo.
  7. Desarrolla un método claro para resolver las quejas de los clientes. Decide cómo y con quién se resolverán las quejas. Considera usar software de manejo de relaciones con el cliente (CRM, por sus siglas en inglés) como el que ofrece Oracle para ayudarte. Establece políticas de resolución de quejas como dar créditos de cuenta, cupones gratuitos y productos. Un buen modelo de servicio al cliente tiene que ser flexible y resolver cada queja sobre una base de caso por caso.
AUTOR: DIRECTOR PROYECTOS CONSULCLIENT
ENERO 27 de 2016

 

jueves, 29 de enero de 2015

DESARROLLE UN MODELO INTEGRADO DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO


¿Cómo DESARROLLAR UN MODELO INTEGRADO EXITOSO DE ……………… EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE?
 
PILDORA No  3 – Enero 29 de 2015

Las empresas deberán fundamentar su MODELO INTEGRADO DE EXCELENCIA EN ELSERVICIO AL CLIENTE “ MESC “ en algunos aspectos fundamentales que son importantes enumerar como:

·         Las dimensiones de la CALIDAD DEL SERVICIO

·         La COMUNICACIÓN con los clientes INTERNOS Y EXTERNOS

·         Las NECESIDADES del Cliente

·         Las EXPERIENCIAS que el cliente vive con la empresa

·         Las EXPECTATIVAS sobre las cuales el cliente idealiza el servicio que desea que le presten

·         La PERCEPCION del cliente como elemento fundamental y que hace que el cliente DESEE que la empresa le preste el servicio

Si las empresas buscan IMPLEMENTAR Y DESARROLLAR un modelo exitoso de EXCELENCIA EN EL SERVICIO, es recomendable analizar con profundidad e identificar los VACIOS DEL SERVICIO, que se presentan en las diferencias que se tienen entre las EXPECTATIVAS y la PERCEPCION del servicio prestado al cliente.  

Otro factor DECISIVO es la ENTREGA DEL SERVICIO en donde las empresas tienen VACIOS DEL SERVICIO prestado y que es realmente lo que se debe cuidar y mantener.

Las empresas deberán preocuparse con mayor rigor en MEDIR LA CALIDAD DEL SERVICIO y la SATISFACCION DE LOS CLIENTES, siendo pilares fundamentales para poder desarrollar un MODELO INTEGRADO DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO.     
 

viernes, 26 de diciembre de 2014

¿Cómo SE PUEDE BRINDAR UN SERVICIO DE EXCELENCIA AL CLIENTE?


 
Se deben considerar algunos ELEMENTOS DE SATISFACCION DEL CLIENTE Y ESTANDARES DE EXCELENCIA en diferentes fases como son:

·         Satisfacción en la PRE-VENTA

·         Satisfacción en el PRODUCTO

·         Satisfacción en la VENTA

·         Satisfacción en el POST-VENTA

·         Satisfacción por la UBICACIÓN

·         Satisfacción por el TIEMPO

·         Satisfacción por la CULTURA

·         Satisfacción en el SERVICIO PRESTADO a los clientes internos y externos

·         Satisfacción por la  INNOVACION y RENOVACION

Partiendo de los principios KAIZEN y haciendo un análisis de otros modelos como el BSC “ Balanced Scorecard “ se considera fundamental ALINEAR a la organización con respecto a la  CULTURA, ya que de allí en adelante se desprenden LOS VALORES ESTRATEGICOS, CREENCIAS, CODIGO DE ETICA, MISION Y VISION, que son los elementos que determinan ¿A QUIEN VA A SERVIR? y ¿COMO LO HARA? la organización, teniendo claridad en las rutas que se deben seguir para la prestación de un SERVICIO CON EXCELENCIA.

En cada uno de los elementos que se consideraron como FUNDAMENTOS de la satisfacción en el servicio, se busca principalmente ANALIZAR, INTERPRETAR  y  CONCLUIR ¿Cuáles? son las consideraciones que tienen en cuenta los clientes a la hora de tomar la decisión de escoger un proveedor en especial.

Existen NECESIDADES PSICOLOGICAS y EMOCIONALES que los clientes experimentan, las que lo llevan a tomar con mayor conciencia la decisión de compra, pero basando su decisión en los diferentes factores de SATISFACCION que se expusieron anteriormente.

Teniendo en cuenta estos factores la participación de las empresas en el mercado debe REDISEÑARSE permanentemente, con el objetivo de tener éxito y poder posicionarse en un mercado de ALTA COMPETENCIA.

La pregunta que tendríamos que hacernos es ¿Cuáles SON LOS ELEMENTOS DE SATISFACCION? que la empresa está entregando al cliente y que lo hacen ver diferente y que aporta VALORES AGREGADOS al cliente y que influyen directamente en su decisión de compra. Se considera como respuesta a esta incógnita la frese, prestando un SERVICIO CON EXCELENCIA AL CLIENTE.     

 

 Autor: Director Proyectos – CONSULCLIENT / Diciembre 26 - 2014

miércoles, 24 de diciembre de 2014

PASION POR EL SERVICIO AL CLIENTE / VS / EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE


PASION POR EL SERVICIO AL CLIENTE / VS / EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE

En forma permanente escuchamos el termino EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE pero realmente no, nos detenemos a reflexionar sobre lo que implica el significado de esta frase.

Se están generando en diferentes regiones del mundo los PREMIOS A LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO, en donde se muestran las habilidades y competencias de las empresas por prestar un servicio con PASION y CALIDAD, esto unido a la satisfacción de los clientes.
 
Cuando se presta un servicio con EXCELENCIA es importante unir un ingrediente importante y fundamental que es LA PASION POR EL SERVICIO AL CLIENTE, en donde no importa en que segmento de mercado nos encontremos, siempre podremos prestar un servicio con PASION, que quiere decir que lo SENTIMOS, tenemos compromiso y lo hacemos con calidad y oportunidad.
 
Cuando se presta un servicio con EXCELENCIA, se deben considerar factores fundamentales que soporten este desarrollo como:
  • Evaluar y valorar el servicio.
  • Contar con INDICADORES de desempeño por el servicio prestado.
  • Evaluar la calidad y oportunidad del servicio.
  • Lograr por medio de la EXCELENCIA EN EL SERVICIO fidelizar los clientes.
  • Retener clientes por medio de un servicio con EXCELENCIA.
  • Contar con un PLAN DE EXCELENCIA en el servicio al cliente.
  • Preparar a nuestros colaboradores para que la EXCELENCIA en el servicio parta de ellos mismos.
  • Contar con EXCELENTES relaciones con los clientes internos y externos.
  • Integrar los aspectos inherentes al servicio para que sean coherentes y alineados en toda la organización.
  • Visualizar el servicio como el respaldo de los INTERESES por atender efectivamente al cliente.
  • MEDIR LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO en tiempos cortos máximos cada 3 meses, por medio de la percepción del servicio recibido por los clientes.
  • Que la EXPERIENCIA del cliente, sea inolvidable, para que valore nuestro servicio como el mejor y el que mayores valores agregados le entrega.
La EXCELENCIA EN EL SERVICIO al cliente se VIVE y PRACTICA, no es cuestión de conceptos y definiciones de papel.

El servicio al cliente hay que VIVIRLO CON PASION, así podremos tener ventajas competitivas.

Escrito: Por DIRECTOR PROYECTOS / Consulclient - Diciembre 24 - 2014

 

sábado, 23 de agosto de 2008

FORMACIÓN COMERCIAL ESPECIFICA EN CAPTACIÓN DE NUEVOS CLIENTES


ANALISIS SITUACIONAL DEL SERVICIO

¿ Mis vendedores se esfuerzan realmente en captar nuevos clientes, o se limitan a visitar a los clientes que "les compran" con lo cual están limitando el crecimiento de mi Empresa?
FORMACIÓN COMERCIAL ESPECIFICA EN CAPTACIÓN DE NUEVOS CLIENTES ( Servicio ofrecido )
¿ Mis empleados atienden a los clientes que llegan a mi negocio en forma adecuada, buscando que se conviertan en clientes fieles?
ESTUDIO DE SATISFACCION Y AUDITORIA EN SERVICIO ( Servicio ofrecido )

¿Por qué no acabo de obtener los resultados previstos en el Departamento de Telemarketing?, ¿Las teleoperadoras que lo componen serán las adecuadas?
EVALUACIÓN, ESTUDIO Y ANÁLISIS DEL DEPARTAMENTO DE TELEMARKETING. MEDIDAS CORRECTORAS Y ANÁLISIS DE RESULTADOS. ( Servicio ofrecido )
¿La planificación comercial será la más adecuada?
ANÁLISIS Y ESTUDIO DE PLANIFICACIÓN COMERCIAL. IMPLANTACIÓN DE MEDIDAS CORRECTORAS. ( Servicio ofrecido )
¿Tengo conocimiento real de los clientes que puedo llegar a PERDER o los clientes que tengo PERDIDOS?
PROGRAMA DE CLIENTES PERDIDOS Y CLIENTES EN PELIGRO en donde evaluamos las causas y factores determinantes para que situaciones como estas se presenten.

SATISFACCION DEL CLIENTE

MEJORANDO EL SERVICIO AL CLIENTE EN COLOMBIA

CONSULCLIENT y el CICE estan desarrollando en COLOMBIA un cambio importante en la forma de aplicar las metodologias de SERVICIO AL CLIENTE

 Desarrollo de PROGRAMAS especiales a la medida de su organizacion
PROGRAMAS DE FORMACION Y CAPACITACION
  • Seminarios
  • Cursos
  • Conversatorios
  • Talleres
  • Ruedas de Negocios
PROGRAMAS DE ALTO IMPACTO
  • PROGRAMA DE AUDITORIA EN SERVICIO Cliente incognito o cliente misterioso como VIGIAS DE SU NEGOCIO
  • PROGRAMA DE SATISFACCION de clientes en donde medimos y evaluamos como ha sido el servicio que su empresa ha prestado
  • PROGRAMAS DE SEGUIMIENTO Y POST-VENTA podemos auditar el servicio prestado inmediatamente para aumentar la frecuencia de compra de sus clientes
  • PROGRAMA DE EXCELENCIA EN EL SERVICIO en donde generamos para su organizacion la plataforma de CULTURA DE SERVICIO
  • PROGRAMAS DE AUDITORIA virtual, telefonico Para esto podemos dar soporte tecnologico desde nuestra pagina web: http://www.consulclient.com.co/
  • PROGRAMA A CLIENTES ATENDIDOS para verificacion del servicio en tiempo real. Son auditorias pero el cliente identifica que estamos haciendo proceso de seguimiento y mejoramiento.
  • PROGRAMA DE CLIENTES PERDIDOS Y CLIENTES EN PELIGRO en donde evaluamos las causas y factores determinantes para que situaciones como estas se presenten.
  • PROGRAMA DE RECUPERACION DE CLIENTES lograr la fidelizacion y posicionamiento.
  • PROGRAMA DE POSICIONAMIENTO Y RECONOCIMIENTO DE IMAGEN Y MARCA
  • INVESTIGACION DE MERCADOS para la colocacion dentro del mercado de un producto o servicio
  • APLICACION DE ENCUESTAS DE SATISFACCION e investigaciones de mercados
    VISITE nuestra WEB
    : www.consulclient.com.co / tel 466-6143 / 3102954889

ALCANCE DEL PROGRAMA " EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE "

  • Aprender a ganarse la confianza con el Cliente ya sea interno o externo al proporcionarle un servicio.
  • Aprender qué quieren decir exactamente los clientes cuando hablan con el personal de Servicio al Cliente.
  • Utilizar metodos avanzados para interiorizar el conocimiento " APRENDER HACIENDO-ESTUDIO CASOS
  • Mejorar la actitud de servicio al cliente .
  • Ponerse en los Zapatos del cliente para entender mejor sus necesidades y expectativas.
  • Manejar de forma efectiva las quejas de los clientes.
  • La calidad en el servicio al Cliente
  • Como comunicarse con los Clientes
  • Motivación y actitud mental Positiva
  • Manejo efectivo de Quejas Asertividad con el Cliente